CRM е акроним за английския език, който се отнася до израза управление на взаимоотношенията с клиенти (който може да бъде преведен като " управление на отношенията с клиентите " ). Тази концепция може да се отнася до модел на управление, който е ориентиран към удовлетвореността на клиента или софтуера, който се използва за управление на връзките с тях.

Като модел за управление, CRM апелира към интелигентното използване на информация, за да засили връзката с клиентите и по този начин да генерира повече стойност за компанията. CRM, в тази рамка, се опитва да възстанови персонализираното внимание на всеки човек, за да предложи услугата, от която се нуждае.

Тя се нарича още CRM за компютърната програма, която има различни инструменти за управление на връзките с клиентите. Този тип софтуер има множество модули, които позволяват на потребителя да разработва и наблюдава маркетинговите кампании, записа на всички комуникации, които се съхраняват с клиентите, и автоматизацията на продажбите, за да назове няколко опции.

С помощта на CRM софтуер, например, един продавач може да разработи кампания чрез електронна поща, за да продаде нова услуга на клиентите на тяхната компания. В системата записва всички отговори, които получателите на съобщението предлагат. За тези, които проявяват интерес, се свържете с тях отново, сега по телефона, и отново оставете съдържанието на съобщенията, регистрирани в CRM програмата. Продавачът може дори да създава сигнали, така че, няколко дни по-късно, софтуерът ви напомня да се свържете отново с определени клиенти, за да разберете дали има някакви решения относно договарянето на услугата.

Важно е да се подчертае, че чрез използването на компютърни системи от този тип е възможно да се събират данни от голям брой комуникационни канали, сред които са интернет сайтове, електронна поща, приложения за незабавни съобщения, телефон, социални мрежи (по-конкретно сметките, които компанията има в тях) и маркетингови материали.

Благодарение на тази гъвкавост CRM системите позволяват на компаниите да разберат по-добре нуждите на своите клиенти и частта от населението, към която се насочват продуктите и услугите си. Всички данни, които получават чрез този носител, преминават през различни аналитични процеси, които ги превръщат в ценна информация за подобряване и поставяне на нови цели.

Тъй като CRM системите автоматизират голяма част от взаимоотношенията между компаниите и клиентите, съществува риск определена част от потребителската аудитория да бъде изместена от това, че е част от малцинство. Компютърната наука се основава на постоянен двоичен кръстопът, където нещата могат да бъдат "правилни" или "погрешни", но това не пречи на създаването на интелигентни програми, които изследват огромния диапазон на сивите, които съществуват между двете крайности; поради тази причина е необходимо постоянната намеса на човешкия персонал, за да се избегнат прекалено строгите решения.

Експертите препоръчват софтуерът CRM да бъде обединен с останалата част от структурата на компанията, като една от основните му части, за да се отговори адекватно на жизнения цикъл на продажбите, който включва не само момента на сделката. само по себе си, но и различни случаи, които се случват по-късно.

Доброто използване на CRM за управление на бизнеса може да отвори врати за по-близки отношения с клиентите, което води до конкурентно предимство, идеално за развитие и дългосрочна рентабилност. Тъй като без клиенти няма смисъл в съществуването на компания от продукти или услуги, познаването им е по-добро разбиране на собствените им основи.